< 영화 ‘코코’ 中 >

For even if I’m far away, I hold you in my heart.
Remember me, Though I have to travel far.

이 노래를 통해 할머니 코코는 아버지인 헥터의 기억을 되찾게 되고, 다시 헥터의 사진이 재단에 올라감으로써 가족들에게 영원히 기억되는 존재가 됩니다. 헥터는 영원히 가족들의 기억 속에서 살아가게 된 거죠.

모든 삶이 그렇습니다. 언젠가 우리가 이 세상을 떠날 때, 우리를 사랑했던 주위 사람들이 우리를 기억해 주었으면 합니다. 떠나간 이를 잊어버리려, 지워버리려 노력하기보다는 그들을 기억하고 그들의 이야기를 나누길 바랍니다. 이것이 우리가 생각하는 장례의 본질입니다.

우리 모두는 나의 슬픔이 얼마 짜리 서비스의 구매-이용 과정으로 차갑게만 이해되길 원하지 않습니다. 대신 고객을 만난 처음부터 끝까지 따뜻함을 담아 사랑하는 사람을 깊이 애도하도록 돕는 데 집중할 것입니다. 그리고 우리 모두는 사랑하는 이의 마지막이 형식적이기 보다는 의미 있는 마침표이길 바랍니다. 고유한 이야기가 담긴 장례를 통해 떠난 이의 삶을 깊이 추억하고 추모하도록 돕는 데 집중할 것입니다.

불합리한, 불투명한 상술로 얼룩져서는 안 됩니다. 깜깜이 장례 비용을 1원까지 투명하게 볼 수 있는 게 당연해야 하고, 경황이 없어도 꼭 필요한 것만 합리적인 서비스를 제안하는 게 당연해야 합니다.

2024년의 세상은 AI와 그로 인해 변화될 미래상에 대한 이야기로 가득합니다. 그리고 이러한 파도를 타고 혁신을 만들어 내는 것은 세상에 큰 임팩트를 낼 것이 자명합니다. 하지만 역설적으로 AI로 관심이 많이 이동해버린 세상에서, 우리는 기술로 대체되지 않는 더욱 중요한 것을 놓치고 있을지도 모릅니다.

바로 죽음과 그 일을 계기로 일어나는 전후의 변화입니다. 우리 모두는 결국 죽습니다. 그리고 대개 사랑하는 이의 죽음은 한 사람의 인생에 비가역적인 변화를 낳습니다. 그리고 장례를 장례답게 만드는, 좋은 죽음을 고민하고 연구하는 우리가 세상에 만들어 낼 임팩트는 5,000만 명(도달 범위) x ∞ (임팩트의 크기)일지도 모릅니다. 누군가의 삶에 깊은 영향을 주기 때문입니다.

고이는 Vision 1.0 ~ 3.0 까지의 로드맵 아래, 오프라인 기반의 노동집약적인 장례, 상조 산업의 구조적 문제를 기술과 데이터 기반의 프로덕트를 통해 해결합니다. 

2022년까지는 장례를 준비하는 과정에서 예비 상주 분들이 겪는 어려움에 집중하여 장례 비용 견적, 장례식장 검색, 상조 역경매 매칭 등의 프로덕트를 개발-운영했고, 브랜드로서 쌓은 노하우를 바탕으로 소비자와 공급자를 연결하는, 상조 매칭 플랫폼으로 확장하였습니다. 현재는 오가닉 트래픽 최적화와 오퍼레이션 효율화에 집중하며, 장례 전반 소비자의 문제점을 찾고 해결해 나가고 있습니다.

우리나라에서는 장례를 미리 준비하지 않기 때문에 갑작스럽게 임종 소식을 듣고, 급하게 장례를 준비하기 시작합니다.

그래서 장례를 치른 지인을 수소문하거나, 네이버에 '장례 준비', '장례 비용'을 검색합니다. 하지만 40대 이하의 예비 상주 주변에는 상주 경험이 있는 지인이 존재할 확률이 극히 낮고, 네이버에 검색해봐도 광고나 홍보성 콘텐츠가 대부분이었습니다.

따라서 장례를 앞둔 예비 상주는 비효율적으로 발품을 팔아야만 하고, 결국 감에 의존해서 급하게 상조 업체를 선택할 수밖에 없었습니다. 그래서 고이는 맞춤형 장례 견적, 장례 가이드북, 장례식장/장지 검색 및 정보 조회 등의 프로덕트로 문제를 해결해 왔습니다.

상조, 장례 회사의 본질은 장례입니다.

당연한 말인 것 같지만, 현재 시장의 플레이어는 선수금 운용 혹은 마케팅에 집중하고 있습니다. 선수금 운용을 잘 하는 것은 금융업이지 장례업이 아니며, 마케팅을 잘 하는 것은 마케팅업이지 장례업이 아닙니다.

장례 서비스의 핵심적인 특성 첫 번째는 바로 재구매가 없다는 것입니다. 그리고 재구매가 없기 때문에 상조, 장례 회사는 서비스의 품질을 높이기 위해 치열하게 노력하는 대신, 신규 고객의 확보에 집중하고 정작 중요한 장례 서비스는 하도급(하청 및 재하청)을 통해 제공하는 쉬운 선택을 했습니다.

두 번째 특성은 서비스가 오프라인 중심이고 노동집약적이라는 점입니다. 장례 상담을 제공하기 위해서는 풍부한 현장 경험은 물론, 전국 2,000여 개에 달하는 장례식장/장지 정보를 숙지하고 있어야 합니다. 또한 현장에서 장례 서비스를 제공하기 위해서는 장례지도사의 채용, 평가, 관리, 현장 서비스에 대한 QC, 정산 및 협력 업체 관리 등의 부수되는 업무까지 함께 수행해야 합니다. 이 모든 과정은 자본-비효율적이기 때문에 하도급 업체의 몫으로 남겨졌습니다.

이렇게 본질에서 멀어진 현재의 상조, 장례 시장은 왜곡되었습니다.

비효율적인 하청 구조와 기형적인 수익 구조로 인해 시장이 왜곡되어 있습니다.

하도급이 중첩된 구조로 벨류체인이 형성된 시장에서는 많은 부작용이 발생합니다. 500만 원 상조 상품에 가입해둔 소비자가 장례를 치르게 되면, 납부 금액에서 48% ~ 60% 수준으로 하도급 계약을 한 업체를 거쳐 결국 프리랜서 장례지도사가 현장으로 출동하게 됩니다. 그리고 장례지도사는 기본 수당만으로는 생계를 유지할 수 없는 수익 구조에서 영업 인센티브에 의존하게 됩니다. 그 결과 소비자는 500만 원 이상의 비용을 지불하고 200만원 수준의 서비스를 받게 되며, 더 비싼 장례 용품의 구매와 원하지 않은 장례식장/장지 업체와의 계약을 권유받습니다.

그래서 고이는 서비스 품질을 바로 잡고 있습니다.

고이 서비스를 경험한 소비자의 51%는 리뷰를 작성합니다. 이는 이커머스 평균 리뷰 작성율인 10% 대비 5배가 높은 수치이며, 같은 산업의 플레이어과 비교할 때는 무려 70배 이상 차이가 납니다. 압도적인 지표의 차이는 결국 서비스 품질의 차이에 있으며, 고이장례연구소가 서비스 품질을 바로 잡는 핵심은 상담 및 장례지도사 운영을 직영화하는 것입니다.

장례 상담은 단순한 CS의 영역이 아닙니다. 아무리 똑똑하고 검색을 잘 하는 사람도 상담을 통해 장례를 이해하고 서비스와 업체를 결정합니다. 이러한 점에서 상담은 그 자체로 서비스의 핵심이자 Product입니다. 그리고 고이가 직접 제공하는 장례 상담은 오로지 고객의 만족을 목표로 사전에 상조 서비스 세부 내용과 장례식장, 장지 업체를 확정합니다. 이를 통해 더 비싼 장례 용품의 구매와 원하지 않는 장례식장/장지 업체와의 계약을 원천적으로 봉쇄합니다.

장례지도사 운영의 핵심은 계약 구조입니다. 중첩된 하도급 구조에서는 어떠한 장례지도사도 고객을 위한 서비스를 지속가능하게 제공할 수 없습니다. 그래서 고이는 장례지도사와의 1:1 직계약 구조를 통해 영업 인센티브가 없어도 수익을 기존 대비 1.5배 이상 더 제공하고, 서비스 품질을 높이고 있습니다. 또한 이러한 구조 안에서 좋은 장례지도사의 기준을 세워나가고 있습니다. 뚜렷한 철학과 전문성을 갖춘 분, 투명하고 정직한 분, 정성과 따뜻함을 중요하게 여기는 분이 정당한 대가를 받고 보람을 얻을 수 있도록 돕습니다.

'관짝충' 밈을 기억하시나요?

'관짝춤' 영상이 몇백만 뷰를 찍었다고 해서, '우리나라 장례식이 이렇게 변할 것 같다'고 말하지 않습니다. 다만 저희는 이 영상이 왜 흥했을까 고민했습니다. 그것은 바로, 우리나라 장례 문화의 경직성에 대한 젊은 세대의 반발이 기저에 깔려있기 때문이었습니다. 정형화된 장례식의 절차와 물품, 감정 등에 지친거죠. 그래서 우리가 상주가 될 때 쯤에는 다양성이 폭발될 것이라 생각합니다. 즉 'Customized'가 서비스의 핵심이 될 것입니다.

뿐만 아니라 우리는 유사한 시장의 변화를 통해 당면한 시장의 변화를 예측할 수 있습니다.

국내 결혼 시장은 불과 5년만에 스몰 웨딩과 같은 프리미엄 웨딩 시장이 형성되었으며,
해외(북미) 장례 시장의 경우 맞춤형 장례, 심지어 생전 장례식 서비스까지 출시되었습니다.

북미 1위 장례 업체(SCI) 홈페이지(https://www.dignitymemorial.com)

그래서 고이는 5년~7년 내에 국내에도 이러한 변화의 흐름이 찾아오리라 판단하며, 커다란 파도가 오기 전에 '라이프로그를 아카이빙하는 SaaS 프로덕트를 기반으로 한 맞춤형 장례 플랫폼 (비즈니스적으로는 선불제 상조)으로 확장할 것입니다.

이때 '문화'를 바꾸는 일은 '세상이 이렇게 변하면 좋지 않을까?'하는 치기 어린 꿈에서 잉태되지만, 역설적으로 철저히 현실적이고 논리적인 관점을 견지하고, 오랜 기간 인내해야만 달성할 수 있습니다. 그래서 고이는 '브랜드'를 만드는 Vision 1.0부터 시작해 '시장'을 재편하는 Vision 2.0으로 확장하고, 궁극적으로 국내 장례 '문화'를 바꿔 Vision 3.0을 달성할 것입니다.