고이장례연구소

Q1. 간단한 자기소개와 함께, 대학교 재학 중에 고이에 합류하게 된 계기를 들려주세요.

Q2. 장례지도사학과 학생이 재학 중에 취업한다는 게... 주변 반응은 어땠나요?

처음 고이에서 일하게 되었다고 주변에 이야기했을 때 반응은 정말 다양했어요.

학과 교수님들은 전반적으로 긍정적인 반응을 보였어요. 

특히 장례 업계는 이론뿐 아니라 현장 경험이 무엇보다 중요하기 때문에

실무를 먼저 경험해보는 건 큰 자산이 될 거라고 말씀해주셨어요. 

다만, 학업과 병행하는 게 쉽지 않을 수 있다는 점도 함께 짚어주셨어요. 현실적인 조언이었죠.

가족의 반응은 좀 더 엇갈렸어요. 아버지는 “지금처럼 확실한 기회가 있을 때 해보는 게 좋다”며 적극적으로 응원해주셨어요. 

반면 어머니는 “대학교가 4년인 데에는 이유가 있다”며 충분히 공부를 마친 후에 사회로 나가길 바라셨어요. 

두 분의 반응 모두 이해가 되었기에, 제가 스스로 더 많이 고민했던 것 같아요.

하지만 저는 ‘기회가 왔을 때 잡아보자’는 쪽을 택했어요. 

아직 명확하지 않은 미래를 막연히 기다리기보다는

현장에 먼저 들어가서 부딪히며 배우는 게 훨씬 현실적인 선택이라고 느꼈거든요. 

실제로 일하면서 ‘내가 어떤 일을 잘할 수 있는지’, ‘어떤 부분은 더 보완해야 하는지’가 뚜렷해졌고, 책임의 무게도 실제로 느끼면서 성장하고 있다고 생각해요. 

지금 돌아봐도, 그 결정은 제게 정말 소중한 전환점이 되었어요.

Q3. 장례지도사학과 졸업생들은 보통 화장장, 장례식장, 상조회사로 가잖아요. 왜 고이였나요?

저희 학과 졸업생들은 대부분 장례식장이나 화장장, 상조회사 소속 장례지도사로 진로를 정해요. 
학교에서는 주로 장례 절차, 의전, 기본 상담 흐름을 중심으로 배웁니다.

그런데 고이는 접근 방식이 조금 달랐어요. 

단순히 정해진 절차를 안내하는 역할을 넘어서 ‘상담’ 자체를 장례의 핵심으로 바라본다는 점이 굉장히 인상 깊었어요.

고이에서는 유가족의 상황을 깊이 이해하고 그에 맞는 맞춤형 상담을 제공하는 것을 가장 중요한 일로 보고 있었어요. 

상담 매뉴얼이 있다고 해서 그대로 읽는 게 아니라, 그 가족에게 지금 꼭 필요한 말이 무엇인지 고민하면서 대화하는 과정이 중심이 되는 게 특별하게 느껴졌어요.

또 상담이라는 역할 자체가 단순한 ‘설명’이나 ‘정보 전달’에만 머물지 않고

실제로 유가족의 심리와 상황에 맞춰서 커뮤니케이션해야 한다는 점에서

제가 학교에서 배운 장례 상담의 기본을 더 깊게 확장해볼 수 있는 기회라고 느꼈어요.

그래서 익숙한 진로 대신, 제가 배운 것과 잘 연결되면서도 더 도전적인 방향이라고 생각해서 고이를 선택하게 되었어요.

Q4. 솔직히 말해서, 졸업 후 대기업 상조회사 가면 더 안정적이지 않나요?

안정성만 생각하면 잘 알려진 대형 상조회사나 장례식장 같은 조직이 분명 더 안정적일 거예요. 

하지만 저에게는 ‘어디서 일하느냐’만큼이나 ‘어떻게 일하고 배우느냐’가 중요했어요.

고이는 아직 성장 중인 스타트업이지만

조직 내에서 맡게 되는 역할의 폭이 넓고, 주도적으로 참여할 수 있는 여지가 많다는 점이 매력적으로 다가왔어요.

특히 저는 고이에서 일하면서 단순히 매뉴얼에 따라 움직이는 게 아니라 

실제 유가족의 상황에 따라 필요한 판단을 스스로 내리고 실행해보는 경험을 자주 해요. 

이러한 환경은 자연스럽게 책임감을 갖고 일하게 만들고, 제 역량을 보다 구체적으로 키워가는 데 큰 도움이 되었어요.

안정적인 길도 중요하지만, 저는 지금을 다양한 경험을 통해 기준과 역량을 정립하는 시기로 보고 있어요. 

고이에는 이러한 성장을 뒷받침하는 환경과 문화가 잘 마련되어 있다고 느끼고 있어요.

Q5. 처음엔 전환율이 정말 낮았다고 들었어요. 구체적으로 어느 정도였고, 지금은 어떻게 변했나요?

초기에는 상담에서 실제 장례 행사로 이어지는 전환율이 기대에 비해 상당히 낮았어요. 

상담은 이루어지지만 실제 이용까지 연결되지 않는 경우가 많았고요.

원인은 상담이 단순히 정보 전달에 집중되어 있었기 때문이었어요. 

유가족 입장에서는 ‘신뢰할 수 있는 파트너’로 느껴지기까지 연결 고리가 부족했던 것 같아요.

이후로는 단순한 설명을 넘어 유가족의 상황과 감정을 충분히 이해하고 공감하는 ‘신뢰 기반의 상담’으로 접근 방식을 전환했어요. 

그 과정에서 상담 프로세스를 체계화했고, 응대 매뉴얼뿐 아니라 실제 상황별 대응 역량을 키우는 데에도 많은 노력을 기울였어요.

또한 전환율 데이터를 지속적으로 분석하고, 상담 이후 고객 피드백을 꾸준히 수집하면서 구체적인 개선 포인트를 찾아내고 적용해나가고 있어요.

현재 전환율은 초기 대비 눈에 띄게 개선되었고, 

상담의 품질을 높이고 고객과의 신뢰를 쌓는 방향으로 프로세스를 계속 고도화해 나가고 있어요.

이 변화는 단기간에 만들어진 결과라기보다 팀 전체가 함께 고민하고 실행해온 결과라고 생각해요.

Q6. 학교에서 배운 '장례 상담'과 고이에서 하는 '장례 상담'의 가장 큰 차이는?

학교에서는 장례 상담의 이론적 기초와 절차 중심의 흐름을 주로 배워요. 

예를 들어 상담 시 어떤 정보를 먼저 전달해야 하는지, 어떤 순서로 안내해야 하는지를 배우게 돼요.

하지만 실제 현장에서는 이론만으로 해결하기 어려운 예외적인 상황이나 다양한 변수가 빈번하게 발생합니다. 

유가족 한 분 한 분의 상황, 감정 상태, 그리고 필요한 서비스는 모두 다르기 때문에

더 섬세하고 유연한 접근이 필요하다는 걸 실무에서 절실히 느끼고 있어요.

고이에서 장례 상담은 단순한 절차 안내를 넘어서

고객 상황을 정확히 파악하고 그에 맞는 선택지를 제시하는 역할까지 포함되어 있어요. 

단순히 설명하는 상담이 아니라, 유가족의 입장을 충분히 이해한 후 적절한 제안과 안내가 이루어져야 하기 때문에 높은 수준의 커뮤니케이션과 전문성이 요구돼요.

또 하나 큰 차이는 상담의 목적에 대한 관점이에요. 

고이는 무엇보다 유가족과의 신뢰 형성을 가장 중요한 가치로 두고 있고, 상담원 개개인이 그 신뢰를 쌓기 위한 커뮤니케이션을 스스로 고민하고 실천하는 문화를 가지고 있어요. 

그 과정에서 저는 단순히 ‘알려주는 사람’이 아니라, 유가족의 입장을 함께 고민하고 돕는 동반자에 가깝다고 느끼게 됐어요.

이러한 점들이 제가 학교에서 배운 상담과 고이에서 실제로 경험하고 있는 상담 사이의 가장 큰 차이라고 생각해요.

Q7. 대학생 입장에서 본 고이의 가장 놀라운 점은?

입사 초기에는 아무래도 ‘회사’라 하면 정해진 절차에 따라 움직이고, 모든 결정은 위에서 내려올 거라는 막연한 이미지가 있었어요. 그런데 실제로 고이에서 일해보니 그런 예상과는 많이 달랐어요.

특히 인상 깊었던 건 의사결정의 속도와 실행의 주체가 매우 빠르고 분명하다는 점이었어요. 

고객 응대 방식이나 상담 커뮤니케이션 내용에 대해서도, 일선에서 일하는 팀원들이 직접 판단하고 결정해야 하는 순간이 많았고요. 처음엔 부담스럽기도 했지만, 그만큼 책임감을 갖고 일하게 되었고 덕분에 실무 역량도 빠르게 성장할 수 있었던 것 같아요.

또 하나 놀라웠던 건 업무 흐름에 대한 접근성이 높다는 점이었어요. 

고이는 다양한 프로젝트들이 빠르게 기획되고 실행되는 환경이다 보니, 신입 구성원이라 하더라도 단순한 보조 역할이 아니라 초기 단계부터 업무 전체 흐름을 이해하고 참여할 수 있는 기회가 많았어요.

이런 경험은 대학생의 입장에서는 물론이고, 실무가 처음인 입장에서는 결코 당연한 일은 아니라고 생각해요. 

그래서 저는 고이에서의 경험이 단순한 직장 생활 그 이상으로 책임과 성장의 기회를 스스로 발견하고 확장해나가는 시간이라고 느끼고 있어요.

Q8. 장례지도사학과 동기들에게 고이를 추천한다면, 뭐라고 말할 건가요?

만약 장례 상담이나 장례 서비스 전반에 관심 있는 동기라면, 고이는 꼭 한 번쯤 경험해볼 만한 곳이라고 자신 있게 말할 수 있어요.

전통적인 진로인 장례식장이나 화장장, 상조회사에서는 보통 정해진 역할을 중심으로 움직이게 되는데

고이에서는 그보다 더 넓은 범위의 업무 흐름과 실제 운영 방식을 직접 보고 경험할 수 있는 기회가 많아요.

특히 고이의 상담은 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어 고객과의 깊은 소통을 통해 상황을 함께 정리하고, 

적절한 방향을 제안하는 역할까지 포함하고 있기 때문에, 장례 서비스에 대한 이해도를 훨씬 입체적으로 키울 수 있다고 생각해요.

또한 고객 응대부터 서비스 설계, 내부 프로세스 개선까지 다양하게 참여할 수 있는 환경이다 보니, 단순한 실무 경험을 넘어 스스로 성장의 방향을 설정해볼 수 있는 공간이라는 점에서도 매력적이에요.

저 역시 직접 경험해보면서, 학교에서 배운 내용을 실무로 연결해보고 싶은 분들이라면 고이에서의 경험이 분명 새로운 시야를 열어줄 수 있을 거라 생각해요.

Q9. 고이에서 앞으로 어떤 CX 전문가로 성장하고 싶으신가요?

저는 고이에서의 경험을 바탕으로, 고객의 목소리를 듣고 문제를 정확히 짚어내 개선으로 연결하는 CX 전문가로 성장하고 싶어요. 단순한 불편 인식에 그치지 않고, 현실적인 대안 제시와 실행을 목표로 하고 있어요.

고이는 고객과 접점에서 끊임없이 고민하고 변화하는 조직이에요. 

그 과정에서 고객 경험 흐름을 설계·최적화하는 실무 역량을 차근차근 쌓아왔어요. 

앞으로는 다양한 데이터를 바탕으로 고객 여정을 더욱 깊이 이해하고

고이만의 상담과 서비스가 신뢰받도록 개선안을 제시·실행하는 전문가로 자리매김할 계획이에요.

장기적으로는 장례 업계 전반에서 고객이 안심하고 의지할 수 있는, 투명하고 정직한 서비스 문화를 만드는 데 기여하고 싶어요. 

고이가 신뢰를 기반으로 성장하도록, CX 현장에서 변화를 이끄는 역할을 수행하고 싶어요.

Q10. CX 매니저 지원을 고민하는 사람들에게, 특히 이런 사람이면 꼭 와라! 하고 싶은 사람은

적극적인 태도와 문제 해결 의지가 강한 분이라면 고이와 잘 맞을 거예요. 

변화 속에서도 유연하게 대응하고, 데이터와 고객 피드백을 분석해 개선점을 스스로 찾아 실행할 수 있는 분을 환영해요.

또한, 지시를 기다리지 않고 스스로 필요한 일을 발견해 책임감 있게 추진할 수 있는 마인드셋이 중요해요. 

이러한 자질을 갖춘 분이라면 고이에서 의미 있는 경험과 성과를 함께 만들어갈 수 있어요.

Q11. 마지막으로, 장례지도사학과 후배들에게 하고 싶은 말이 있다면?

장례지도사 분야도 진로의 폭이 점점 다양해지고 있어요. 

전통적으로 잘 알려진 장례식장이나 화장장뿐만 아니라 저처럼 상담과 고객 경험에 중점을 두는 새로운 형태의 조직도 있어요.

처음 사회생활을 시작할 때는 업무 전반을 폭넓게 경험하며 실무 역량을 차근차근 쌓아가는 과정이 무엇보다 중요하다고 생각해요.

후배 여러분도 다양한 선택지를 열어두고, 스스로에게 가장 잘 맞는 길을 차분히 찾아가시길 진심으로 응원해요.