고이장례연구소

Q1. 고이에서의 CX 상담은 기존 상담과 무엇이 다른가요?

Q2. 재량과 책임, 실제로 경험해 본 사례가 있나요?

지은님 : 

다른 회사에서는 CX 매니저가 임의로 상황을 판단하고 결정하기 어려웠어요.

항상 ‘확인 후 연락드리겠다’고 안내해야 하죠.

그런데 고이는 달라요.

고객 상황에 따라 그 자리에서 할인이나 추가 서비스 제공을 제안할 수 있는 권한이 있습니다.

이 재량 덕분에 상담자는 단순 응대자가 아니라 전략적 파트너가 됩니다.

내가 내린 결정이 고객을 안심시켜 전환으로 이어지고, 곧장 회사 성장에 기여하니까요.

물론 책임도 큽니다.

한 번의 판단이 고객 경험과 회사 수익에 직접 연결되기 때문이죠.

그렇지만 그만큼 회사가 제 역량을 믿고 있다는 확신이 듭니다.

주인의식이 크게 자라요.

처음엔 부담도 있었지만, 고객이 ‘덕분에 마음이 놓였다’고 말씀하실 때

내가 진짜 중요한 일을 하고 있구나’ 하고 느끼게 됩니다.

수희님 : 

한 번은 상담 중 “가족끼리 상의해보고 다시 연락드리겠다”는 보류 답변이 잦았지만, 

실제로 연락이 오지 않거나 의견 불일치로 최종 이탈되는 경우가 많았습니다. 

단순히 시간이 필요해서가 아니라, 논의 기준이 없어 논의가 흐지부지되는 상황이었죠.

이에 저는 동료와 함께 ‘가족 논의를 위한 체크리스트’를 직접 기획·제작했어요.

• 예산·위치·장례 방식 등 주요 결정 요소
• 고객들이 자주 묻는 FAQ
• 가족 간 의견 정리를 위한 체크 항목

상담 후 보류 고객에게는 문자가 자동 발송되도록 프로세스를 정비했고, 

모든 상담원이 동일한 자료로 일관되게 안내할 수 있게 했습니다. 

그 결과, 보류 후 이탈되던 고객의 재연락률이 눈에 띄게 개선되었고, ‘가족끼리 얘기할 때 큰 도움이 됐다’는 피드백을 받았죠.

고이의 재량권 안에서 고객의 망설임을 직접 파악하고, 실행 가능한 솔루션을 신속하게 제공함으로써 전환을 이끌어낸 사례입니다.

Q3. CX 매니저로서, 고객 상담을 통해 외부 매출과 내부 운영 개선 두 가지 차원에서 회사 성장에 어떻게 기여했나요?

지은님 : 

저에게 CX 매니저는 상담 자체가 회사 성장의 레버 같은 역할이라고 느껴져요. 

고이는 DB 구매나 무작정 아웃바운드 없이도 이미 장례를 고민하는 고객이 자발적으로 찾아오는 구조라서, 첫 상담이 곧 회사 성장의 시작점이거든요.

• 즉시 전환의 연결고리
  고객이 상담 도중 ‘이 서비스라면 믿고 맡겨도 되겠다’고 느끼면, 상담 중 바로 할인 권한을 활용해 제안하거나 추가 옵션을 달아드려요. 이런 즉각적 전환 사례가 쌓이면, 어떤 혜택이 어떤 상황에서 효과적인지에 대한 정량적 데이터가 쌓이죠.

• 피드백→개선의 선순환전환
  안 된 상담도 그냥 놓치는 게 아니에요. 왜 고객이 떠났는지 원인을 파악해 팀에 공유하면, 그 피드백이 프로덕트·프로세스 개선으로 연결돼요. 이 피드백 사이클이 반복될수록 상담 전략과 매뉴얼이 정교해지고, 더 많은 고객이 신뢰를 갖고 찾아오게 됩니다.

결국 제가 진행하는 모든 상담이 ‘고객→매출→서비스 개선’의 선순환 고리로 이어지기 때문에, 그만큼 보람도 크고 주도적으로 성장에 기여하고 있다는 자부심을 느낍니다.

수희님 :

한동안 장례지도사님들께 ‘환불이나 일정 변경 요청은 어디로 말씀드려야 하나요?’라는 문의가 계속됐어요. 

내부 처리 흐름이 명확하지 않아서 고객이 동일한 요청을 여러 번 설명해야 했고, 응답 지연으로 이어지더라고요.

저는 이 문제를 내부 프로세스 설계의 공백으로 판단하고, 슬랙 회고 채널에 상황을 정리해 공유했어요. 
운영팀·브랜드팀·정산팀과 인터뷰를 진행해 실제 프로세스를 시각화한 뒤 다음과 같은 개선안을 실행했습니다.

1. 1차 고객 소통 담당자 지정 : 요청 접수부터 초기 응대까지 일관성 확보
2. 환불·변경 요청 분류 기준 정리 : 요청 유형별 흐름 명확화

3. 슬랙 자동 알림 연동 : 누락 방지

4. 공통 레퍼런스 매뉴얼 구축 : 팀 간 가이드 통일

이후 같은 유형의 혼선이 크게 줄었고, 내부 협업 속도도 빨라졌어요. 

고객은 더는 같은 얘기를 반복하지 않아도 됐고, 팀 간 책임도 분명해져서 운영 안정성이 높아졌습니다. 

작은 불편 하나가 조직 전체의 고객 경험을 높이는 출발점이 될 수 있다는 것을 실감했어요.

Q4. ‘고객 맞춤형 장례 컨설팅’을 한다고 하셨는데, 같은 상황도 고객마다 다르게 컨설팅한 경험이 있나요?

수희님 : 

어느 날 요양 중인 어머니를 둔 자녀 두 분을 상담했습니다. 

겉으로 보기엔 같은 상품을 고민하시는 상황이었지만

한 분은 형제들과 의논해야 했고 다른 한 분은 혼자서 모든 선택을 감당해야 하는 분이었죠.

저는 결정 구조와 심리적 부담을 핵심 기준으로 삼아 접근했습니다.

가족 논의가 필요한 경우에는 객관적인 비교표와, 형제·자매와 함께 논의할 때 활용할 수 있는 정리 자료를 제공했어요. 

이 자료를 통해 각 옵션의 차이점을 명확히 이해하고, 가족 간 설득 포인트를 잡을 수 있도록 도왔습니다.

혼자 결정을 내려야 하는 경우에는 환불 가능성, 비용 공제 옵션, 소규모 가족장 예시 등을 강조해 안정감을 드렸습니다. 

스스로 모든 결정을 내려야 할 때 느끼는 심리적 부담을 덜어드리는 데 집중한 거죠.

결과적으로 두 분 모두 며칠 뒤 재연락을 주셨고, 각자의 상황과 니즈에 맞춘 맞춤형 상담 덕분에 모두 상품 가입으로 이어졌습니다.

이 경험을 통해 깨달은 것은, 고객의 ‘상황’만 보지 않고, 

그 상황 속에서 누가 어떻게 결정해야 하는지 결정 구조와 심리 상태를 기준으로 솔루션을 제시할 때 

진짜 맞춤형 컨설팅이 완성된다는 점입니다.

Q5. 상담에서 ‘설득’이 필요했던 순간, 어떻게 접근했나요?

지은님 : 

고이의 상담은 단순한 정보 안내를 넘어, 

고객이 ‘이제는 이 서비스를 믿고 맡길 수 있겠다’는 확신을 드리는 설득까지 함께 이뤄져야 전환으로 이뤄집니다. 

장례라는 낯선 환경에서 누구나 불안함을 느끼기 마련인데, 저는 늘 ‘고객의 입장’에 서서 대화를 시작해요

1. 공감 : ‘지금 많이 무겁고 예산 고민도 크실 것 같아요.’

2. 정보 제공 : ‘고이는 투명한 비용 구조를 제공하고, 추가 비용 없이 가능한 옵션을 먼저 안내해드려요.’

3. 솔루션 제안 : ‘예산이 부담되시면 조정하거나 혜택을 적용해 부담을 줄여드릴게요.’

4. 진심 전달: ‘제 역할은 고인과 가족분들의 시간을 지키는 겁니다. 모든 절차를 제가 책임지고 함께 이끌겠습니다.’

이렇게 고객이 느끼는 작은 불안과 어려움을 하나씩 해소해 나가면

고객도 자연스럽게 마음을 열고 ‘믿어 보겠다’는 의사를 주시게 됩니다.

무엇보다 중요한 건, 고이의 ‘진정성 있고 사람 중심인 기업 문화’를 그대로 상담에 녹여내는 거예요. 

고객분들이 마지막까지 마음 편히 고인을 떠나보낼 수 있도록

제가 할 수 있는 모든 도움을 다하는 진심이 전해질 때 비로소 설득이 완성된다고 믿습니다.

수희님 : 

94세 어머님을 둔 한 고객님 아드님이 가입을 망설였어요.

정서적 저항이 컸고, 단순한 상품 설명만으로는 전환이 어려운 상황이었습니다.

저는 ‘정보 제공’이 아닌 ‘감정의 공감’에서 상담을 시작했습니다.

• ‘요즘처럼 더운 날, 갑자기 일이 생기면 많이 걱정되실 것 같아요.’

• 사례 공유: ‘미리 준비한 분들이 막상 상황이 닥쳤을 때 정말 다행이었다고 하셨어요.’

• ‘지금 가입’이 아니라 ‘정보만 정리해보자’고 제안해 부담을 낮췄습니다.

하루 뒤 고객분께서 “부담 없이 설명해주셔서 더 깊이 생각해볼 수 있었습니다.”라며 연락을 주셨고, 

결국 상품 가입으로 이어졌습니다.

단순 정보 전달을 넘어 고객의 감정과 망설임의 본질에 초점을 맞춘 공감형 접근이 효과적이었다고 생각합니다.

Q6. 상담하면서 제일 힘들었던 순간과, 그걸 어떻게 극복했나요?

수희님 : 

처음엔 진짜 쉽지 않았어요. 

장례 상담은 고객 상황을 순식간에 파악하고 현실적인 해결책을 바로 제시해야 해서, 

일반 상담보다 훨씬 높은 집중력이 필요하거든요.

초반에는 전환율이 잘 안 나와서 ‘내가 제대로 하고 있는 걸까?’ 싶은 고민이 많았어요. 

그때 동료들이 ‘같이 해보자!’고 제안해 주셨어요. 

상담 멘트 하나, 플로우 하나까지 함께 리뷰하면서 ‘이 부분은 이렇게 바꿔보면 어떨까?’ 같은 제안을 주고받았죠. 

작은 개선을 반복하다 보니 전환율이 점점 올라갔고, 성과가 눈에 보이니까 자신감도 생겼습니다. 

혼자였다면 훨씬 더 오래 걸렸을 텐데, 팀 덕분에 빠르게 성장할 수 있었어요.

지은님 : 

저도 초반에 상담이 너무 어렵고 전환이 잘 안 되니까 자꾸 지치더라고요. 

그런데 팀에서 상담 녹취를 같이 듣고는 ‘여기서 멘트 하나만 바꿔볼까?’, ‘이 타이밍에 한 번 더 고객 상황을 확인해보자’ 식으로 

구체적인 피드백을 주셨어요. 

제가 아이디어를 내면 바로 실험할 수 있는 환경이 있었던 것도 큰 도움이었죠. 

그런 과정을 거치며 상담 역량이 차근차근 성장했어요. 

무엇보다 ‘같이 해보자’는 동료의 말이 제일 큰 힘이 되었습니다.

Q7. 가장 보람찼던 순간과 앞으로 어떻게 성장하고 싶나요?

수희님 : 

가장 뿌듯했던 순간은 상담 후 고객님이 ‘어떻게 해야 할지 알겠다. 정말 감사하다’고 안도하실 때예요. 

장례는 대부분 처음 겪는 일이라 정말 막막해 하세요.

근데 제 상담을 통해 현실적으로 필요한 정보와 어떻게 대응할지 안내드리면

처음엔 떨리고 불안해하시던 목소리가 한결 편안해지세요.

그리고 나중에 그 고객님께서 ‘주변에도 꼭 상담 받아보라고 추천했어요’라고 연락주셨을 때

‘내가 정말 고객님의 큰 부담을 덜어줬구나’ 느꼈어요.

앞으로는 상담 데이터를 기반으로 더 나은 프로세스를 만들고, 고객 경험을 더 풍부하게 만드는 데 기여해서

고객 경험과 팀의 성장을 함께 이끄는 CX 매니저가 되고 싶어요.

지은님 : 

저는 힘든 상황에서 상담을 받고 안도하는 고객의 목소리를 들었을 때가 가장 기억에 남아요.

며칠 뒤 ‘덕분에 가족들과 잘 정리할 수 있었어요. 너무 고맙습니다’라고 연락 주셨을 때

제 일이 누군가의 인생에 직접 도움을 줬다는 걸 실감합니다.

1년 뒤엔 지금보다 더 많은 고객을 도와드리고, 팀과 함께 상담 프로세스를 발전시키는 역할을 하고 싶어요

그리고 제가 초기 적응 과정에서 힘들었던 경험을 바탕으로, 

신규 팀원이 빠르게 성장하도록 온보딩 프로세스를 개선하는 데도 기여하고 싶어요.

Q8. 마지막으로, CX 매니저를 꿈꾸는 지원자에게 해주고 싶은 말은?

수희님&지은님 :

고이는 그냥 ‘상담만 잘하면 되는 곳’이 아니에요.

고객의 인생에서 가장 중요한 순간에, 진짜 도움이 되는 선택을 이끌어내는 자리예요.

그래서 책임감도 크지만,

그만큼 빠르게 성장하고 깊은 보람을 느낄 수 있어요.

처음엔 낯설고 어려워도 괜찮아요.

고이는 혼자 버티지 않고, 같이 성장하는 팀이니까요.

도전하고 싶은 마음만 있다면 분명 새로운 나를 발견할 수 있을 거예요.

고객에게 도움이 되는 순간을 경험하며, 이 일이 단순 상담이 아님을 직접 느껴보셨음 좋겠어요.