고이장례연구소

왜 하필 장례냐는 질문에, ’죽음은 삶을 가장 깊이 들여다볼 수 있는 순간이에요.’ 라고 말하는 사람이 있습니다. 

철학을 좋아하던 한 사람은, 장례라는 길에서 살아 있는 사람을 돕는 일을 발견했습니다.

고이는 ‘장례를 장례답게’ 만들기 위해 존재합니다. 

진정성 있는 추모, 투명한 서비스 그리고 사람 중심의 상담. 

그 변화를 가장 가까이서 만들어가는 이들이 바로 CX 매니저 입니다.

오늘 소개할 수경님은 그 변화의 중심에 있는 사람입니다. 

단순히 친절한 상담사를 넘어 고객의 마지막 순간에 가장 신뢰 받는 사람이 되고 싶다는 목표를 가진 그의 이야기를 통해 고이는 어떤 사람들과, 어떤 철학으로 이 일을 해내고 있는지 전하고자 합니다.

Q1. 대학생이 장례업계를 첫 직장으로 선택한다고 했을 때, 부모님이 뭐라고 하셨나요?

고등학생 때부터 장례업에 관심이 있었어요.

그런데 부모님 반응은... 완전히 반대셨어요.

“장례지도사 자격증 땄다”고 했더니, 엄마는 말도 안 된다며 깜짝 놀라셨고, 아버지도 비슷했죠.

그래서 결국 자격증을 따고, 입사까지 확정된 뒤에야 말씀드렸어요.

가족여행 중 아버지 기분 좋으실 때를 골라서, 두 시간 넘게 진지하게 설득했죠.

‘장례업계는 정말 누군가의 도움이 절실한 분야고, 나는 이 일을 잘할 수 있어. 한번만 믿어줘.’

결국 부모님은 일단 해봐라. 어차피 오래 못 버틸 거다. 이런 식으로 마지못해 허락하셨어요.

그런데 지금까지 아주 잘 다니고 있답니다 (웃음).

Q2. 할아버지 장례 후 '내일의 나도 어떻게 될지 모른다'고 깨달았다고 하셨는데, 그게 어떻게 장례업으로 이어졌을까요?

제가 처음 장례에 관심을 가진 건 철학과 종교에 흥미가 많아서였어요. 

윤리와 사상 과목을 좋아했고, 특히 초보 장례지도사의 이야기를 담은 일본 영화『굿바이』를 보고 ‘장례지도사가 저의 직업이 될 수 있구나’ 깨달았죠.

처음에는 은퇴 후 직업으로만 막연하게 장례지도사를 고려했는데,  

갑작스럽게 할아버지 장례를 치르게 되니 ‘내일은 나도 죽을지 모르는데, 지금 하고 싶은 걸 안 하면 언제 도전해 볼까?’ 생각했어요.

그 생각으로 장례업계에서 첫 직장을 찾게 되었어요.

Q3. 고이 대표님께 '3개월 안에 자격증 따서 오겠다'고 했다던데, 뭐가 그렇게 확신이 들었어요?

여러 상조회사랑 장례업계를 쭉 조사했는데, 제 생각이랑 비전이 맞는 곳은 고이밖에 없었어요.

고모랑 할아버지 장례를 치르면서 느낀 게, 장례식이 너무 획일적이라는 거였어요.

발랄했던 고모랑 호탕했던 할아버지가

똑같은 틀의 장례식으로 보내지는 걸 보면서 의문이 생겼죠.

그때 고이의 비전, '고인의 삶과 의미를 담는 장례'가 정말 와닿았어요.

슬옹님의 영상이랑 인터뷰를 보자마자, ‘아, 내가 찾던 회사는 여기구나.’ 싶었죠.

처음엔 단순히 궁금해서 인터뷰 요청을 했는데

20대였던 슬옹님이랑 친구처럼 얘기가 너무 잘 통했어요.

근데 마지막에 슬옹님이 ‘그래도 채용, 입사는 신중해야 한다’라고 하시더라고요.

그 말 듣고 더 불타올랐죠.

‘3개월 안에 자격증 따고 다시 올게요.’ 그리고 진짜로 자격증 따서 바로 연락드렸어요.

고이는 제가 꿈꾸는 장례의 변화를 함께 만들 수 있는 유일한 회사였거든요.

Q4. 종교철학을 좋아하는 사람이 보는 '고이의 장례'는 뭐가 다른가요?

고이는 장례를 단순히 절차나 의례가 아니라 추모와 추억의 경험으로 바라봐요.

본인상을 준비하며 상담에 많은 시간을 쏟던 고객님께, 

'이제 그만 상담을 멈춰야겠다' 라는 말을 전하며 상담을 멈춘 적이 있습니다. 

남은 시간 동안 장례 비용 등을 고민하시기 보다는, 사랑하는 분들과 함께 남은 시간을 보내시기를 바라는 마음이 앞섰기 때문이에요.

저는 항상 생명은 돈으로 계산할 수 없다고 믿거든요.

장례 상담이, 단순히 돈 계산을 하며, 견적을 안내하는 게 아니라 

고객분들께서 남은 시간을 소중히 여길 수 있게 돕는 일이고, 이에 맞는 상담을 제공해야한다는 것이  제 상담 철학이에요.

이건 결국 고이가 추구하는 정신과도 같아요.

장례를 의례적 형식이나, 단순히 매출을 위한 수단으로 보지 않고,

고인의 인생을 담은 진정성 있는 추모를 더 중요하게 여기는 것이죠.

Q5.  아버지 임종 직전까지 통화하던 고객이 '아버지가 당신을 만나게 해줬다'고 했을 때 어떤 생각이 들었어요?

일하면서 가장 기억에 남는 순간이에요.

그날 고객님과 40분가량 상담 전화를 마치고 나왔는데, 잠시 후 울먹이는 목소리로 다시 연락이 왔어요.

“지금… 아버지가 임종하셨어요.”

순간, 마음이 철렁했어요.

혹시 내가 상담을 너무 오래 해서 마지막 인사를 방해한 건 아닐까…

죄송하고 마음이 무거웠어요.

그런데 고객님께서 그러시더라고요.

“아버지가 상담사님을 만나게 해주신 것 같아요. 정말 감사해요.”

그때 알았어요.

이 일이 단순한 상담이 아니라, 누군가의 마지막 여정에 동행하는 일일 수 있구나. 사명 같은 거구나.

그날 이후로 더 진심을 담아 고객을 대하게 됐어요. 상담 이상의 것들을 전해드리고 싶어서요.

Q6. 장례 후 해피콜로 유가족과 다시 통화할 때, 가장 많이 듣는 말은 뭔가요?

장례 후 제가 유가족에게 전화 드리는 해피콜은 고이의 서비스가 실제로 어떤 영향을 미쳤는지 확인하는 시간이에요.

가장 많이 듣는 말은 ‘덕분에 잘 모셨어요’, ‘정말 감사합니다’와 같은 감사 인사예요. 

한 번은 이런 말씀도 들었어요.

처음에는 반신반의했는데, 고이 직원분이 너무 자신만만하길래 한번 써봤더니 믿음에 보답하는 회사였다.

특히 '고이가 진심이었다'는 말을 들으면 마음이 참 뭉클해요. 

이미 다른 상조회사에 이미 가입되어 있던 고객님께서 

상담 과정에서 느낀 진심 때문에 고이를 선택했다고 하더라구요.

그럴 때 마다 우리가 고객의 작은 믿음을 통해, 장례의 새로운 기준을 만들고 있구나 느껴요.

Q7. CX 매니저에서 '장례 전문가'가 되고 싶다는데, 구체적으로 어떤 목표가 있으신가요?

지금 제게 가장 필요한 건

우선순위를 명확히 정하고, 복잡한 상황을 구조적으로 해결하는 능력이에요.

특히 장례 상담은 감정적으로 매우 예민한 순간에 빠르면서도 신중한 판단이 동시에 요구되는 일이기 때문에

이 역량을 갖추는 것이 기본 중의 기본이라고 생각해요.

그래서 요즘은 이 두 가지 역량을 집중적으로 키우고 있어요.

이게 잘 쌓이면, 어떤 상황에서도 당황하지 않고 신뢰를 줄 수 있는 상담자가 될 수 있다고 믿어요.

장기적으로는 ‘장례’ 하면 떠오르는 사람이 되고 싶어요.

마치 변호사가 법률 질문에 바로 답하듯,

입관부터 행정, 콘텐츠까지 모든 장례 과정을 정확히 이해하고 안내할 수 있는 사람.

그리고 언젠가는,

가족들이 저를 보며 “내 마지막은 네가 있어 걱정 없어”라고 말할 수 있을 정도로, 진짜 장례 전문가가 되고 싶어요.

Q8. 흥미 없으면 못한다는 약점이 있는데, 장례 상담은 매일 흥미로운가요?"

솔직히 말씀드리면, 장례 상담도 반복되다 보면 지루하게 느껴질 수 있어요.

처음엔 상담 내용이나 장례 절차, 행정 처리 하나하나가 새롭고 설렜지만,

시간이 지나면 이런 형식적인 일들은 자연스럽게 익숙해지더라고요.

하지만 절차는 비슷해 보여도, 고인과 유가족의 이야기는 단 한 번도 같았던 적이 없어요.

매일 다른 사연을 가진 분들이 저를 찾아오고

그 속에서 정해진 절차 보다 그 안에 담긴 사람들의 이야기에 더 집중하려고 합니다.

같은 일 같아 보여도 그 안에 담긴 의미를 찾고, 그에 맞는 상담을 하기 위해 매 순간 애쓰고 있어요.

반복되는 일상 속에서도 매 순간 특별한 가치를 발견하려는 노력하는 태도

그게 제가 지치지 않고 성장하는 방식이에요.

Q9. 10년 후 한국 장례문화는 어떻게 바뀌어 있을까요?

아직까지 한국의 장례문화엔 전통적인 요소들이 많이 남아 있어요.

의례 중심의 절차나 성별에 따른 역할 분담 같은 오랜 관습들이 여전히 이어지고 있죠.

예전에는 유교적 관념 속에서 ‘죽음’ 이라는 주제 자체가 쉽게 꺼낼 수 없는 이야기이기도 했고요.

근데 요즘은 분위기가 조금씩 달라지고 있어요.

죽음을 더 이상 금기시하기보다는, 더 주체적이고 의미 있게 준비하려는 움직임이 생겨나고 있죠.

저는 고이처럼 IT와 혁신을 접목한 회사가 40~50대 고객의 인식까지 바꿔낸다면

장례문화의 기준 자체가 달라질 수 있다고 기대해요.

변화는 100년이 걸리지만,

지금 우리가 그 첫 씨앗을 심고 있는 중이라고 믿고 있어요.

Q10. 지금 이 인터뷰를 보는 예비 동료분들께 '의미 있는 일'이란 뭐라고 말하고 싶어요?

저에게 ‘의미 있는 일’ 이란

누군가에게 진짜 도움이 됐다고 느껴지는 일이에요.

좋은 일이든 때론 힘든 일이든 그걸 통해 누군가의 삶에 작은 변화가 생겼다면

그 자체로 제가 의미를 더한 거라고 생각하거든요.

고이에는 그런 의미를 진심으로 추구하는 동료들이 있어요.

좋은 의미로 미친 사람들이죠.(웃음)

깊이 고민하고, 진심으로 일하고, 같이 성장하려는 사람들이에요.

그런 팀원들과 매일 부대끼면서 저도 빠르게 성장하고 있다는 걸 느껴요.

솔직히, 이 멤버들과 아니면 다시 어디서 일할 수 있을까 싶을 정도예요.

만약 여러분도‘진짜 의미 있는 일’, ‘좋은 동료들과의 성장’ 을 꿈꾼다면 

망설이지 말고 문을 두드려 주세요.

고이에서 함께 더 나은 장례문화를 만들어갈 날을 기다리고 있을게요!