고이장례연구소

Q1. 경력 1년의 주니어로 고이에 입사하셨는데, 장례라는 낯선 도메인에 뛰어드는 것이 두렵지 않으셨나요?

Q2. 입사 첫 주, 가장 충격적이었던 순간은 무엇이 있나요? 예상과 가장 달랐던 점은?

사실 입사 전에 마음의 준비를 많이 했어요. 

'죽음을 마주하는 일인데, 분명 고객들이 감정적으로 무너질 거야. 나도 많이 힘들겠지.' 이렇게 생각했죠.

그런데 막상 임종 접수를 받으면서 가장 충격적이었던 건… 생각보다 많은 분들이 덤덤하게 반응하신다는 거였어요.

저는 오열하거나, 아무것도 못 할 정도로 무너질 거라고만 상상했거든요.

근데 실제로는, '네, 알겠습니다. 이걸로 진행해 주세요' 하고 의외로 차분하게 말씀하시는 분들이 많았어요. 

처음엔 '어? 왜 이렇게 담담하시지?' 하고 신선한 충격을 받았죠.

그러다 보니 깨달았어요. 사람들이 그렇게 덤덤할 수 있는 건 미리 충분한 상담과 준비가 되어 있기 때문이라고요.

반대로 사전 준비가 없으면, 갑작스러운 상황에서 당장 뭘 해야 할지 몰라서 무너질 수밖에 없고요.

그래서 '우리가 단순히 장례 서비스를 파는 게 아니라, 

그분들이 마지막 순간을 막막함 없이 잘 맞이할 수 있도록 플래너 역할을 해주는 게 정말 중요하구나' 하고 느꼈어요.

결국 진정성 있는 상담이 있어야 고객님도 마지막 순간을 조금 더 담담하게 받아들일 수 있는 거죠.

그걸 입사 첫 주부터 몸으로 느꼈던 게 제일 큰 충격이자 배움이었어요.

Q3. 첫 30일 동안 구체적으로 어떤 일들을 하셨나요? '미친 듯이 노력했다'고 하셨는데, 하루 일과가 어땠나요?

오퍼레이션 매니저 업무를 하기 위해서는 고객과 시장을 아는 것이 최우선이었어요. 그래서 직접 상담 및 세일즈에 투입되었습니다.

솔직히 말씀드리면, 첫 30일은 정말 쉽지 않은 시기였어요. 

저는 원래 상담이나 세일즈에 어울리는 사람이라고는 생각해본 적이 없거든요.

일단 목소리가 너무 낮고, 말투도 직설적이라 사람들에게 '따뜻한 상담은 힘들 것 같다'는 피드백을 진짜 많이 받았어요. 

저 스스로도 '내가 과연 이걸 잘할 수 있을까?' 하는 의문이 컸죠.

그래서 처음엔 제 톤 앤 매너를 완전히 다시 만드는 데 몰입했어요.

출근하면 가장 먼저 다른 팀원들의 통화를 전부 들었고, '왜 이 사람의 말투는 고객이 안심하게 만들지? 나는 왜 이렇게 딱딱하게 들리지?' 이걸 하나하나 비교 분석했어요.

그다음엔 제 목소리를 녹음해서 다시 들어봤어요. 

솔직히 처음엔 너무 어색하고, 스스로 듣기에도 '이건 아니네' 싶더라고요. 

그래도 매일 조금씩 바꿔가면서 재녹음하고, 재상담을 만들어보는 과정을 몇 번이고 반복했어요.

그 와중에 가장 힘들었던 건 장례라는 완전 새로운 도메인을 외워야 한다는 거였어요.

'영등포 한강성심장례식장', '한중 프라임장례식장'… 이런 낯선 지명과 단어들을 한 번에 정확히 말해야 하는데 발음도 꼬이고, 입에 잘 붙지도 않았죠.

심지어 쉬는 날에도 사무실 나와서 '장례식장'만 계속 연습했어요.

이게 생각보다 혀가 많이 꼬이더라고요. 장례 관련 용어나 화장장 정보도 모조리 외웠어요.

왜냐면 고객이 '이 사람이 전문성이 없다' 라고 느끼는 순간, 신뢰가 무너진다는 걸 너무 잘 알았거든요.

그러니까 제 하루는 아침엔 다른 상담사 통화 분석 → 오후엔 실전 상담 → 저녁엔 녹음 듣고 재상담 이렇게 '리뷰-실행-리뷰'를 끝없이 반복하는 루프였어요.

사실 예전에 과외하면서 학부모님께 세일즈를 해본 경험은 있었어요. 근데 그땐 이미 서비스를 알고 있는 고객에게 설명하는 거였죠. 지금은 전혀 모르는 고객에게 '왜 고이를 선택해야 하는지'를 설득해야 하니까 완전히 다른 차원의 세일즈더라고요.

이 과정이 너무 빡세서 한 달이 순식간에 지나갔는데, 재밌는 건 그 힘든 와중에도 방향성은 조금씩 잡히기 시작했다는 거예요.

'아, 상담과 세일즈에서 진짜 중요한 건 결국 고객이 안심할 수 있게 만드는 거구나.' 그래서 톤, 정보, 태도… 이 세 가지를 계속 다듬어나갔죠.

아직 완벽하다고 할 순 없지만, 첫 30일 동안은 그냥 미친 듯이 부딪치면서 흡수하고 적응하는 시간이었던 것 같아요. 진짜 숨만 쉬고 공부하고 연습했던 시기였어요.

Q4. 오퍼레이션 업무가 단순 CS가 아니라 '고객 문제 해결'이라고 하셨는데요, 실제로 해결한 가장 임팩트 있는 문제는 무엇이었나요?

많은 분들이 오퍼레이션 업무를 그냥 '고객 응대' 정도로 생각하는데, 

고이에서의 오퍼레이션은 고객 문제를 해결하면서 동시에 비즈니스가 돌아가는 구조를 만드는 일에 더 가까워요.

팀이 번아웃되고 회사 퍼포먼스도 한계에 부딪혔을 때가 있었어요. 

그땐 고객 상담은 계속 들어오는데, 내부 리소스가 너무 분산돼서 효율이 안 나고, 매출까지 떨어질 위험이 있었거든요.

이때 저는 오퍼레이션 업무가 가장 큰 임팩트를 냈다고 느꼈어요.

그때 저는 단순히 '고객 불만을 줄여야지'가 아니라 

왜 이 문제가 반복되는지, 어디서 리소스 낭비가 발생하는지를 먼저 분석했고, 

분산되어있는 상담프로세스와, 팀원 스스로의 성과를 확인할 수 없는 구조가 문제라고 정의했습니다.

이후 상담 프로세스를 재정비하고, 팀원들이 스스로 성과를 확인하고 개선할 수 있는 방식으로 바꿨죠. 

결과적으로 고객 상담 퀄리티도 좋아졌고, 팀원들이 같은 리소스를 투여하더라도 더 큰 퍼포먼스를 낼 수 있게 됐어요.

그 경험을 통해 고이의 오퍼레이션은 그냥 CS가 아니라, 

1. 고객 문제를 해결하면서 

2. 동시에 비즈니스의 병목을 없애는 일이라는 걸 더 확실히 느꼈죠.

결국에는 고객의 작은 불편 하나를 해결하는 것 같아 보여도, 그게 비즈니스의 구조까지 바꿀 수 있는 일이더라고요.

Q5.  입사 3개월 만에 팀 리더가 되셨다고 들었습니다. 정말 놀라운데요, 리더에 도전하게 된 동기가 있으셨을까요?

리더를 '도전해야겠다'고 마음먹었던 건 아니었어요. 

그냥… 눈앞에 보이는 문제를 두고 넘어가지 못하는 성격이라, 하나씩 풀어가며, 업무를 확장하다보니 리더가 되었습니다. 

입사하자마자 느꼈던 건, '우리가 조금만 다르게 하면 더 잘할 수 있을 것 같은데?'였어요. 

상담 흐름을 바꾸고, 효율화할 수 있는 프로세스를 제안하고, 프로덕트 개선 아이디어도 내봤어요. 

그게 실제로 성과로 이어졌고, 팀원들도 '이게 더 낫다'고 공감해줬어요. 

그런 순간들이 쌓이다 보니 회사에서도 자연스럽게 저를 믿어줬던 것 같아요. 

사실 제 안에는 내가 해낼 수 있다는 걸 보여주고 싶다는 마음이 있었고, 그 욕심이 성장의 원동력이 됐어요. 

그리고… 고이의 문화가 결정적이었어요. 

다른 회사였다면 '넌 아직 3개월밖에 안 됐어'라고 했을 텐데, 

여기선 팀원들이 '이미 잘하고 계시잖아요, 한번 맡아보세요'라고 말해주셨어요. 

그 한마디가 저한테는 정말 큰 용기였어요. 

그래서 리더는 저에게 '새로운 도전'이라기보다, '지금까지 해온 걸 더 크게 확장할 기회'였던 것 같아요..

Q6. 팀 리더로 성장하게 된 결정적인 계기가 있었나요? '이 사람은 다르다'고 인정받은 순간은

제 성장에 있어서 가장 큰 전환점은 '번아웃'을 겪으면서였어요. 

처음엔 일을 잘 해야 한다는 생각에 무리해서 일을 했는데, 어느 순간 몸도 마음도 너무 지쳐버렸어요. 

그때 혼자서만 무리하는 게 나한테도, 회사에도 큰 손실이라는 걸 알게 됐어요.

그 경험이 저한테는 '내가 모든 걸 혼자 하려 하면 안 되겠다'는 큰 깨달음을 줬어요. 

입사 초반에는 일 하나하나 붙잡고 완벽하게 해내려고 했지만, 그런 태도 때문에 더 큰 그림을 못 보고 있었던 거죠.

번아웃을 계기로 '위임'의 중요성을 몸소 느꼈고, 팀원들과 '함께' 일하는 방식으로 바꾸기 시작했어요. 

처음에는 위임하는 것도 어렵고, 혼자서 다 하려는 책임감 때문에 많이 버거웠는데, 

점점 신뢰를 쌓고 협업하면서 리더십이 조금씩 자라났다고 느껴요.

입사 전 고이와 함께 불투명한 장례 시장에 큰 균열을 만들고 싶다는 큰 목표가 있었는데, 

그걸 이루려면 혼자 할 수 없다는 걸 깨달으면서 진짜 리더가 되어가고 있다고 느꼈습니다. 

'이 사람은 다르다'고 인정받은 순간도 결국 이런 변화와 성장을 보여줬을 때가 아닐까 생각해요.

Q7. 팀 리더 하시면서 가장 크게 실패하거나 좌절했던 순간이 있다면 뭐였고, 그걸 어떻게 극복하셨나요?

리더 역할을 맡고 나서 가장 크게 느낀 건, '사람 관리가 정말 어렵다'는 거였어요. 

팀원들과 진심으로 소통하고, 팀원들의 고민과 동기부여를 챙기는 게 생각보다 훨씬 힘들었거든요.

처음엔 '모든 걸 내가 다 해결해야 한다'고 혼자 너무 큰 짐을 진 느낌이었어요. 

근데 팀원 수가 많다 보니, 매 순간 누군가에게는 소홀해지는 것 같고, 그게 계속 마음에 걸렸어요. 

'내가 이렇게 하고 있어도 괜찮은 걸까?' 하면서 좌절도 많았고요.

그래서 고민하다가 주변에 비슷한 경험 있는 분들에게 조언을 구하고, 

'짧은 시간이라도 매일 모든 팀원을 한 번씩이라도 신경 써보자' 하고 마음먹었어요. 

하루에 단 한 번이라도 대화하면서 그 사람의 걱정을 듣고, 그걸 어떻게 도와줄지 생각했죠.

그 과정에서 '사람에 대한 관심'이 리더십의 핵심이라는 걸 깨달았어요.

그리고 한편으론, 제가 너무 책임감이 강하다 보니까 '내가 직접 다 해야 한다'는 마음에 업무 위임을 잘 못했어요. 

'내가 직접 하는 게 빠르고 잘된다'고 생각했고, 팀원들이 바쁘고 힘들까 봐 일을 맡기기도 주저했습니다.

하지만 결국에는 그런 마음가짐이 팀 전체의 효율을 떨어뜨리는 한계였다는 걸 깨달았어요.

그래서 '내가 혼자 다 하려고 하지 말자', '팀원들이 잘할 수 있게 길을 터주자'는 방향으로 조금씩 바꿔 나갔어요. 

이제는 혼자서 하는 게 아니라, 같이 성장하는 게 진짜 리더십이라는 점을 배웠습니다.

아직 부족한 점도 많지만, 이렇게 조금씩 변화하면서 '내가 진짜 한계를 깨고 성장하는구나' 하는 느낌을 받아요. 

이 과정이 쉽진 않았지만, 그만큼 값지고 의미 있던 시간이었어요.

Q8. 팀 리더가 된 지금, 3개월 전의 자신과 가장 달라진 점은 무엇인가요?

예전엔 솔직히 말하면, '일만 그냥 잘 끝내면 되는 거 아닌가?'라는 마인드였어요. 

결과만 잘 나오면 된다고 생각했고, 내 기준에서 빠르고 정확하게 처리하는 게 최고라고 믿었죠.

그러다보니 자연스럽게 사람보다는 일 중심으로 움직였어요.

근데 리더가 되고 나니까 완전 다르게 보이더라고요. 

동료들이 어떻게 느끼는지가 결과보다 더 중요할 때가 있고, 

커뮤니케이션 방식에 따라 완전히 다른 결과가 나올 수 있다는 걸 알게 됐어요.

지금은 일할 때 '내가 어떻게 하면 팀원들이 더 잘할 수 있을까?'를 먼저 생각하게 됐어요.

업무를 잘 처리하는 것도 물론 중요하지만, 

같이 일하는 동료들이 이 과정을 재미있고 의미 있게 느끼게 하는 것이 진짜 내 역할이구나를 깨달았습니다.

그리고 좀 의외였던 건, 이렇게 팀원들이랑 더 깊이 소통하면서 저 스스로도 일이 더 재밌어졌다는 거예요.

전엔 그냥 성과를 내야 한다는 압박감이 컸는데, 지금은 같이 성장하고 있다는 느낌이 있어서 훨씬 즐겁고 에너지가 나요.

3개월 전엔 일=성과였다면, 

지금은 일=사람+성과, 그리고 그 과정에서의 재미라고 말하고 싶습니다.

Q9. 고이 오퍼레이션 팀에서 앞으로 6개월, 1년 후 어떤 기회들이 기다리고 있나요?

고이에 합류하면 첫 6개월은 '문제를 끝까지 해결하는 힘'을 기르는 시간이에요. 

고이는 문제를 던져놓고 끝내지 않아요. 문제를 완료 단계까지 마무리해야 다음 단계로 넘어갈 수 있어요.

그래서 고이에서 6개월을 일하면 단순히 시키는 일을 처리하는 게 아니라, 

'이 문제를 어떻게 기획하고, 누구랑 협력해서 풀지?'를 스스로 설계하는 힘을 기를 수 있게 됩니다.

이때부터는 단순 세일즈를 넘어 오퍼레이션 효율화나 세일즈 기획, 혹은 브랜드 쪽 퀄리티 개선 같은 더 큰 단위의 일을 맡을 기회가 열리죠.

그리고 1년이 지나면, 본인이 원하는 방향으로 성장 경로를 분화할 수 있어요.

팀 내부 프로세스를 효율화하는 데 더 집중할 수도 있고, 세일즈나 고객 경험에 특화된 쪽으로 갈 수도 있어요. 

운영만 하는 게 아니라 시장에 아직 없는 새로운 시스템을 직접 만들어보는 경험도 할 수 있고요.

결국 여기서 성장한다는 건, '누가 시켜서 하는 게 아니라 내가 문제를 정의하고 끝까지 책임지는 어른이 되는 경험'을 한다는 거예요.

책임감이 큰 만큼 힘들 수도 있지만, 그만큼 빠르고 다채로운 성장 기회가 있는 환경이에요.

Q10. 디테일을 파악하는 것이 중요하다고 하셨는데, 오퍼레이션에서 '디테일'이 만든 차이를 보여주는 사례가 있나요?

아까 말씀드린 장례 종료 보고 시스템 개선이랑도 연결돼요. 

처음 알림 시스템을 만들 때 그냥 '알림 보내면 되겠지' 하고 단순하게 접근했으면 효과가 없었을 거예요.

파트너님들이 언제, 왜 보고를 놓치는지를 되게 디테일하게 봤거든요.

예를 들어, 파트너 분들도 1~2일 차에는 실제로 장례를 진행하느라 바쁘고, 그때 '보고해주세요'라고 하면 오히려 더 부담이 된다는 걸 알게 됐어요. 그래서 장례 2일 차부터 (여유가 생기는 시간) 장례 종료 보고 알림이 가도록 설계했죠.

해당 프로덕트를 사용할 고객(장례지도사 파트너 분들)의 어려움을 파악하고, 작은 디테일을 챙겼기 때문에 가능한 일이었어요. 

이를 통해 금액정산 등을 위한 장례보고 누락이 크게 줄어들었고, 덕분에 정산이 밀리는 일도 없어졌어요.

결국 오퍼레이션에서의 디테일은 '사람들이 왜 놓치는지, 그 순간의 맥락까지 파고드는 것'이더라고요. 

디테일을 챙김으로써 작은 기능 하나하나를 신경썼고, 이 결과가 팀 전체 업무의 효율성 향상으로 이어졌습니다.

Q11. 고이의 '일이 되게 합니다' 문화가 실제로 어떻게 작동하는지, 구체적인 에피소드로 설명해주실 수 있나요?

'일이 되게 한다'는 게 말로만 하면 되게 추상적이잖아요? 

근데 고이에선 진짜 '문제가 보이면 그냥 해결될 때까지 판다'에 가까워요.

예를 들어, 예전엔 파트너 장례지도사님들이 장례 종료 보고를 카톡 사진으로만 보내주셨어요. 

근데 이게 너무 비효율적이었고, 서류가 누락되면 정산까지 꼬이니까 매번 확인하느라 리소스가 어마어마하게 들었죠.

그래서 이걸 어떻게 시스템화할 수 있을까? 고민하다가, 

문제가 무엇인지부터 체크하고, (제가 어려워하는 분야인) 개발을 효율적으로 잘 할 수 있는 동료와 빠르게 협업했어요. 

기술 PM과 같이 파트너 상황까지 고려한 장례 종료 보고 프로덕트를 만들었어요. 

불편을 겪는 파트너님들도 쉽게 쓸 수 있도록 접근성을 챙기면서요.

처음엔 예상 못했던 문제도 계속 터졌는데, 매일 장례 종료 보고 데이터를 트래킹하면서 하나씩 개선했어요.

결국 지금은 서류 누락이 거의 없어졌고, 정산 속도도 훨씬 빨라졌죠.

고이에서 '일이 되게 한다'는 건 그냥 내가 맡은 일만 하는 게 아니라, 

문제를 끝까지 정의하고, 내가 못하는 건 도움을 받아서라도 결과를 만들어내는 것 입니다.

'이건 내 일이 아니다'라고 말하지 않고, 업무를 함께하는 고이의 팀원들 덕분에 가능하기도 하고요.

Q12. 재선님처럼 폭발적으로 성장하고 싶은 지원자들에게 꼭 해주고 싶은 조언은?

1. 주변 동료의 피드백 / 적극적인 서포트 요청

저는 책임감은 크게 가지지만 진짜 '혼자 끙끙대지 말고, 무조건 물어봐라' 이 말을 꼭 하고 싶어요.

성장이라는 게 혼자만의 노력으로 만들기 어렵더라고요. 

저도 처음엔 다 스스로 해결해야 한다고 생각했는데, 동료들이랑 얘기하고 피드백을 받으니까 속도가 훨씬 빨라졌어요.

2. Grit을 발휘하는, 과정과 결과에 대해 책임지는 고이의 문화

고이에서는 그냥 큰 프로젝트의 일부분만 맡는 게 아니라, 처음부터 끝까지 전체를 책임지고 해볼 수 있는 기회가 정말 많아요. 

그래서 내가 '이 일의 주인이다'라는 책임감이 있는 사람이라면, 고이만큼 성장하기 좋은 환경도 없을 거예요.

조금 더 솔직히 말하면, 빠르게 성장하고 싶으면 '일을 책임지겠다'는 각오는 필요해요. 

이런 마인드가 부담일 수도 있지만, 동시에 가장 큰 성장 포인트거든요.

그걸 즐길 수 있는 사람이라면, 저처럼 짧은 시간에도 진짜 폭발적으로 성장할 수 있을 거라고 확신해요.

Q13. 지금 입사를 고민하는 주니어들에게 '고이에서의 성장'을 한 문장으로 표현한다면?

고이에서의 성장은, 일을 그냥 '하는 사람'이 아니라 일을 끝까지 되게 만드는 책임 있는 어른으로 자라는 경험이에요.

Q14. 마지막으로, '이런 사람은 꼭 지원했으면 좋겠다' 싶은 사람은 어떤 사람인가요?

고이에서 원하는 동료는 단순히 시키는 일을 하는 분이 아니에요. 

삶의 마지막, 장례라는 섬세한 순간에 고객 한 분 한 분의 이야기에 진심으로 귀 기울이고, 

그 속에서 '어떻게 하면 더 따뜻하고 의미 있게 도울 수 있을까?' 에 대한 답을 스스로 찾아가는 분을 원합니다.

이 일이 쉽지 않다는 걸 모두 잘 알고 있거든요. 

그렇기에 '이 일을 그냥 해내는 것'에서 한 걸음 더 나아가 책임감을 갖고 끝까지 '일이 되게 하는 사람', 

마음으로 함께하는 사람이 필요해요.

어려운 상황 속에서도 마음을 열고 따뜻함을 전할 수 있는 분, 

고민하고 또 고민하면서도 그 길을 찾아 나아가는 분이 우리 팀과 고객 모두에게 큰 힘이 될 거라고 믿습니다.

장례는 한 사람의 인생이 마무리되는 순간 입니다. 

그만큼 '고객님의 마지막 순간에 내가 여기 있어 다행이다'라고 느끼는 그런 동료와 함께하고 싶어요.