저는 3년 뒤 장례상담 분야에서 A부터 Z까지 모든 과정을 체계화하고, 매뉴얼화된 시스템을 통해 상담 퀄리티를 한층 높이는 것을 목표로 하고 있습니다. 이를 기반으로 고객지향적인 마인드셋을 갖춘 팀을 구축하여, 고객들에게 “여기에 전화하면 장례의 모든 것을 해결할 수 있다”는 신뢰와 만족감을 주는 상담단을 만들고자 합니다.

이 과정이 이루어진다면 단순히 정보 전달에 그치지 않고, 고이의 진심을 고객에게 전달하며 특별한 경험을 제공할 수 있을 것이라 확신합니다. 저는 장례라는 분야를 더 이상 레몬마켓으로 남겨두지 않고, 신뢰와 진정성이 기반이 되는 시장으로 변화시키는 데 기여하고 싶습니다. “장례 분야, 일생의 마무리는 고이”라는 인식이 고객들 사이에 자리 잡을 수 있도록 상담의 모든 과정을 혁신하며 더 나은 고객 경험을 제공하고자 합니다.

또한, 서비스 기획과 실행을 동시에 수행하며 고객 경험을 개선하고, 고객의 니즈를 정확히 반영한 서비스를 설계하고 실행하는 전문성을 키우고 싶습니다. 이러한 과정을 통해 진정성 있는 서비스를 제공하며, 고객들에게 긍정적인 변화를 만들어낼 수 있는 전문가로 성장하는 것을 목표로 하고 있습니다.

앞으로 AI가 발전하고 세상이 빠르게 변화하더라도, 사람과 사람이 맞닿는 따뜻한 온도는 여전히 중요하다고 믿습니다. 저는 이 분야에서 최고가 되는 것을 꿈꾸며, 고객들에게 진정성이 전해지는 상담과 서비스를 만들어가고 싶습니다.

저는 아무도 해보지 않았던 새로운 영역에 도전하거나, 처음으로 뭔가를 시도하는 프로젝트를 좋아합니다. 또한, 기존에 진행하던 업무나 프로젝트를 더 효율적으로 개선하거나, 새로운 방식으로 시도해보는 과정에서도 큰 흥미를 느낍니다.

예를 들어, 기본적으로 진행되는 ‘비대면 매칭’을 더 효율적으로 개선할 방법을 고민하다가, ‘대면 매칭’의 효과성을 검증하고 이를 프로젝트로 실행해보자는 제안이 나왔다면, 저는 망설임 없이 "참여할 사람?"에 "저요!"라고 답할 만큼 적극적으로 임합니다.

어떤 문제든 두려움 때문에 주저하기보다는, 일단 도전해보고 그 과정에서 배우고 성장하는 것을 좋아합니다.

저는 어떤 상황에서든 고객의 입장에서 생각하며, 고객이 어떻게 하면 더 편리함을 느낄 수 있을지 고민하고 행동하는 편입니다. 이전에 요양보호사 매칭 업무를 진행했을 때, 기존 매칭율이 45%였으나 제가 투입된 후 최대 75%까지 상승할 수 있었습니다. 매칭 업무 진행한 4개월 동안 평균 매칭율 70% 이상을 유지하며, 기존 대비 매칭율이 최대 66% 상승하고 평균적으로 55% 증가하는 성과를 이뤄냈습니다.

이러한 결과를 달성할 수 있었던 이유는 고객의 입장을 깊이 이해하려는 노력이었습니다. 요양보호사를 요청하는 고객들은 대개 일상생활에 어려움을 겪고 있으며, 이들이 원하는 요양보호사를 신속하게 매칭하는 것이 가장 중요하다고 판단했습니다. 이를 위해 우선 내부 요양보호사 풀을 체계적으로 정리하고, 부족한 부분은 외부 자원을 활용하기 위해 매칭 업무를 진행하는 다른 센터장님들의 조언을 구하거나 카카오톡 오픈 채팅방, 지역 카페 등 다양한 채널에서 홍보를 진행했습니다. 또한, 회사 내부 시스템(erp)을 활용해 현재 근무 중인 요양보호사들의 위치, 근무시간 등을 분석하여 적합한 요양보호사와 직접 연락을 주고받는 방식으로 효율성을 높였습니다.

더 나아가, 단순히 근무시간을 분석하고 요양보호사를 매칭하는 수작업에서 벗어나, 팀원들과 협업하여 이 과정을 효율화할 수 있는 방안을 모색했습니다. 파이썬을 활용하여 새로 의뢰받은 근무지와 가까운 요양보호사를 신속하게 추출할 수 있는 자동화 시스템을 개발하고 적용하였으며, 이를 통해 매칭 작업의 정확성과 속도를 더욱 높였습니다. 

또한, 보호자와 수급자, 그리고 요양보호사 간의 면접 과정에서 서로의 요구사항을 조율하고, 신속하게 합의할 수 있도록 중재 역할을 충실히 수행했습니다. 이러한 과정을 통해 고객과 요양보호사 모두가 만족할 수 있는 결과를 만들어 매칭율을 크게 개선할 수 있었습니다.

제 약점은 팀원들과의 교류가 다소 부족했던 점입니다. 업무 수행 시 목표 달성과 결과물 완성에 집중하다 보니, 때로는 비공식적인 교류나 소통에 신경을 덜 썼던 경우가 있었습니다. 하지만 이를 인식한 후 개선하기 위해 다양한 노력을 기울여왔습니다.

전 직장에서는 팀원들과 자연스럽게 교류할 기회를 만들기 위해 회의 전후 간단한 대화를 시작으로 소통의 폭을 넓혔습니다. 또한, 팀 단위 활동에서 주도적으로 아이디어를 공유하며 협업의 기회를 적극적으로 활용했습니다. 더불어, 팀원들의 의견을 경청하고 피드백을 수용하는 과정에서 신뢰를 쌓아가는 데 주력했습니다.

이러한 경험을 통해 단순히 개인 업무를 잘 수행하는 것에 그치지 않고, 팀 전체의 성과와 시너지를 높이는 방향으로 성장할 수 있었습니다. 앞으로도 팀워크와 협력을 강화하며 조직에 긍정적인 영향을 미치는 구성원이 되기 위해 지속적으로 노력하겠습니다.

지난 1년 동안 가장 힘들었던 경험은 회사의 목표 변경으로 인해 기존 팀이 해체되고, 업무 내용이 이전보다 단순 처리 비중이 높아지는 등 많은 변화가 있었던 일입니다. 변화된 업무 환경에 적응해야 했고, 이 과정에서 스스로 큰 혼란과 어려움을 느꼈습니다.

하지만 좌절하기보다는 이 상황을 내 상태를 점검하고 방향을 재정비할 기회로 삼고자 노력했습니다. 스스로와 대화를 많이 나누며, 나 자신을 더 깊이 이해하기 위한 시간을 가졌습니다. 또한, 혼자만의 고민으로는 한계가 있다는 것을 깨닫고, 심리 검사와 전문가와의 진로 상담 등 다양한 방법을 통해 문제를 해결하고자 적극적으로 행동했습니다.

이 과정을 통해 내가 진정으로 원하는 것과 좋아하는 것이 무엇인지 깊이 고민할 수 있었고, 이를 바탕으로 앞으로 나아갈 방향을 명확히 할 수 있었습니다. 이러한 경험은 저에게 자기 점검과 성장의 중요성을 일깨워 주었고, 지금의 저를 있게 한 소중한 자산이 되었다고 생각합니다.

가장 기억에 남는 경험 중 하나는 첫 상담 후 약 1년 반이 지나, 저에게 상담을 받았던 고객님이 제 이름을 또박또박 기억해 주셨던 순간입니다. 사실 저는 상담을 통해 저를 찾는 고객님들이 많긴 하지만, 이분은 무려 1년 반이라는 긴 시간이 지난 후에도 제 이름 세 글자를 정확히 기억하며, 가족요양을 고민하는 지인에게 제 번호를 전달해 주셨습니다. "꼭 노수희 선생님과 통화를 하셔야 한다"고 강조하셨다는 이야기를 들었을 때, 저와의 상담이 그분께 얼마나 인상 깊게 남았는지를 실감하며 정말 뭉클하고 감동적이었습니다.

이 순간은 단순히 상담 업무를 넘어, 제가 누군가의 삶에 의미 있는 영향을 주었다는 것을 실감하게 해주었습니다. 고객님의 그 신뢰와 진심은 지금도 제가 이 일을 계속하는 데 큰 원동력이 되고 있습니다.

또 다른 기억에 남는 경험은 요양보호사 매칭 업무를 하던 중, 요양보호사와 보호자(수급자)의 핏이 맞지 않아 세 번 이상 방문하며 조율했던 사례입니다. 쉽지 않은 상황이었지만, 끊임없이 소통하고 조율한 끝에 결국 매칭이 성사되었고, 보호자님과 요양보호사 두 분 모두 저에게 진심 어린 감사 인사를 전해 주셨습니다.

특히, 두 분이 각각 제 손을 꼭 잡고 "정말 고생 많으셨고, 덕분에 좋은 분을 만나게 되어 감사하다"고 말씀하셨을 때, 그동안의 모든 어려움이 한순간에 사라지는 듯했습니다. 진심이 담긴 감사의 말은 저에게 큰 보람과 감동을 안겨주었고, 제가 하는 일이 누군가의 삶에 깊은 영향을 미친다는 것을 다시 한번 깨닫게 해준 순간이었습니다.

뿐만 아니라, 상담 이후 카카오톡 메시지로 긴 감사 인사를 보내주신 고객님들도 많았습니다. 메시지가 너무 길어서 '더보기'를 눌러야 할 정도였는데, 그 안에 담긴 감사의 말들은 제게 큰 힘과 동기부여가 되었습니다.

이처럼 고객님들과 함께했던 소중한 추억이 많습니다. 그분들의 진심 어린 감사와 신뢰는 제가 이 일을 하는 이유를 다시금 되새기게 해주는 원동력이 되었습니다.